Các doanh nghiệp CNTT chọn dịch vụ gia công phần mềm (Outsourcing) vì nhiều lý do: cắt giảm chi phí, tăng cường chất lượng dịch vụ, tăng tính hiệu quả. Hơn thế, các doanh nghiệp này đang tìm kiếm sự đổi mới từ các đối tác Outsourcing ngành CNTT mặc dù rất nhiều trong số đó không có được một bức tranh rõ ràng về việc đổi mới có ý nghĩa như thế nào trong dịch vụ Outsourcing. Do đó, các doanh nghiệp này không tận dụng được nhiều đổi mới từ các nhà cung cấp dịch vụ.

Theo điều tra của Forrester Research 2009, 38% số khách hàng dịch vụ Outsourcing ngành CNTT cho rằng thiếu đổi mới hay thiếu các cải tiến liên tục chính là thách thức lớn nhất với các nhà cung cấp hiện nay. Con số này tăng lên so với 33% trong năm ngoái.

Nhà phân tích Chris Andrews của Forrester cho biết: “Khách hàng trông đợi từ phía các nhà cung cấp dịch vụ nhiều hơn là việc cắt giảm chi phí và dịch vụ tin cậy. Trong nhiều trường hợp, họ muốn nhà cung cấp phải hiểu các khó khăn kinh doanh của mình và điều này đòi hỏi các nhà cung cấp ngày càng phải phát triển khả năng của mình hơn nữa”.

Các nhà cung cấp dịch vụ Outsourcing CNTT hàng đầu nhận ra rằng đổi mới là một phần không thể thiếu nếu họ muốn tồn tại. Andrews tiến hành phỏng vấn 10 nhà cung cấp dịch vụ công nghệ để tìm ra sự bất tương thích giữa những kỳ vọng của khách hàng và những đổi mới mà nhà cung cấp có thể đem lại. Dưới đây là ba lỗi cơ bản thường thấy khi đánh giá một nhà cung cấp và một số giải pháp.

1. Khách hàng không biết mình muốn gì

Ai cũng muốn đổi mới, nhưng không ai biết đổi mới là gì.

Trong cuộc phỏng vấn với các nhà cung cấp dịch vụ CNTT, Andrews nhận thấy hầu hết đều đồng ý rằng đổi mới sẽ giúp khách hàng có được “những ảnh hưởng kinh doanh mới” nhưng phạm vi và quy mô của những sáng kiến đổi mới này thường dao động rất lớn. Trước khủng hoảng, các thỏa thuận outsoucing trao đổi CNTT hoặc “thỏa thuận xanh” thường được coi là đổi mới. Tuy nhiên, vài năm trước, trọng tâm được chuyển vào các nỗ lực cắt giảm chi phí, duy trì dòng tiền hoặc tăng cường tính hiệu quả. Trong tương lai gần, sự đổi mới có thể được tập trung vào điện toán đám mây hoặc điện toán xã hội.

Nếu một khách hàng Outsourcing CNTT không tự định nghĩa được đổi mới là gì thì nhà cung cấp các dịch vụ CNTT cũng không thể đem đến cho họ sự đổi mới được. Theo Andrews, “Tôi không nghĩ là nhiều khách hàng thật sự biết họ đang tìm kiếm điều gì nhưng lại kỳ vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ giúp mình đổi mới. Đây là một mâu thuẫn khá phổ biến và ảnh hưởng nhiều đến sự tương thích giữa nhà cung cấp dịch vụ và các khách hàng của họ”.

Theo Andrews, nếu muốn có được đổi mới trong Outsourcing, khách hàng cần định nghĩa được đổi mới là gì gắn liền với các mục tiêu của doanh nghiệp. Một cách làm tốt chính là bắt đầu với các đại diện, các nhà lãnh đạo kinh doanh, CNTT, phát triển sản phẩm, marketing và hiểu được đổi mới có ý nghĩa như thế nào với họ. Với các cổ đông, đó có thể là các dự án giúp tăng doanh thu hoặc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. “Hiểu được điều đó, tranh luận về sự đổi mới có thể được làm rõ”.

Nếu khách hàng vẫn đang nỗ lực để hiểu đổi mới là gì thì họ có thể yêu cầu giúp đỡ từ phía nhà cung cấp. Nhiều nhà cung cấp sẵn sàng điều chỉnh việc kinh doanh của mình để có thể đưa ra mục tiêu kinh doanh cho các khách hàng chiến lược của họ. Một số nhà cung cấp lại có các quá trình để giúp khách hàng tăng cường tập trung vào đổi mới, ví dụ như các cơ cấu Tầm nhìn công nghệ và đổi mới nhanh chóng của Capgemini, chương trình FutureScape và High Performance Reseach của Accenture.

2. Khách hàng chọn sai nhà cung cấp

Theo Andrews: “Nếu một khách hàng chọn một nhà cung cấp dịch vụ CNTT chỉ để cắt giảm chi phí thì ở một khía cạnh nào đó, họ sẽ không thể yêu cầu các mức độ đổi mới lớn hơn từ phía các nhà cung cấp. Đây là điều mà phần lớn các nhà cung cấp dịch vụ thường phàn nàn: chúng tôi có thể đổi mới, nhưng khách hàng lại không trả tiền để chúng tôi làm điều đó. Chúng tôi có thể vừa cắt giảm chi phí, vừa tiến hành đổi mới, nhưng làm được cả hai thứ một lúc thì không phải là chuyện dễ dàng”.

Một khi khách hàng đã nhận thức được đổi mới có ý nghĩa như thế nào đối với mình thì hãy chọn các nhà cung cấp phù hợp. Các nhà cung cấp dịch vụ ngày nay thường tập trung quảng bá về khả năng đổi mới của mình, nhưng một cái nhìn sâu hơn sẽ giúp khách hàng nhận biết được tầm nhìn đổi mới của nhà cung cấp nào gần gũi hơn với văn hóa, lịch sử và loại hình dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ như, nhà cung cấp dịch vụ Ấn Độ ITC Infotech cho rằng khả năng xây dựng các mối quan hệ sâu theo chiều dọc trên mức độ CNTT đang giúp hãng chuyển từ các nhà cung cấp offshore sang các đối tác chiến lược. Dịch vụ toàn cầu IBM thì đang kết hợp giữa các nghiên cứu công nghệ và kiến thức tư vấn vào các đổi mới kinh doanh tập trung vào công nghệ. Các quy trình và phương pháp của nhà cung cấp xoay quanh đổi mới của từng khách hàng cụ thể có thể rất hữu ích trong việc tăng cường kinh nghiệm, cách tiếp cận và đề ra các kỳ vọng của khách hàng, nhưng đây không phải là những điều bắt buộc.

Theo Andrews, “Công ty như Sierra Systems đã không đưa ra được một công cụ hoặc cơ cấu rõ ràng để chỉ đường cho các nỗ lực đổi mới. Họ chỉ đơn giản dựa vào những hiểu biết sâu của họ về một số quá trình kinh doanh chủ chốt và tăng cường tập trung và những mối quan hệ của khách hàng để cải thiện các quy trình kinh doanh của khách hàng” .

Quan trọng hơn cả, theo Andrews, là hãy tìm kiếm nhà cung cấp sẵn sàng nhiệt tình chấp nhận các thách thức về đổi mới. Nếu nhận thấy nhà cung cấp thiếu đi nhiệt huyết đổi mới, thì điều này ban lãnh đạo cần được biết. Nếu nhà cung cấp vẫn không chịu đổi mới, thì đã đến lúc tìm kiếm một nhà cung cấp khác năng động hơn.

3. Khách hàng không có phương thức đổi mới hiệu quả

Sự đổi mới trong dịch vụ Outsourcing CNTT khác nhau tùy theo từng khách hàng. Do đó, các hình thức đổi mới cũng có rất nhiều khác biệt. Các khách hàng Outsourcing cần phải xác định được họ mong muốn điều gì và gắn chúng với các mức dịch vụ của hợp đồng. Nói bao giờ cũng dễ hơn làm. Các nhà cung cấp dịch vụ đang chuyển từ hình thức dịch vụ CNTT truyền thống, vốn dễ thực hiện hơn, sang các hình thức phức tạp hơn, nhưng quá trình chuyển đổi này “đang xảy ra chậm hơn nhiều so với kỳ vọng”.

“Khách hàng nhận ra rằng có rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài có thể ảnh hưởng đến công việc kinh doanh chứ không chỉ là công việc của nhà cung cấp dịch vụ”. Một thực tế làm cho tình hình càng trở nên phức tạp hơn, đó là các biện pháp tiến hành giúp đổi mới nhanh và dễ dàng hơn (ví dụ như chi tiêu cho bản quyền, Nghiên cứu và phát triển …) không phát huy hiệu quả với dịch vụ Outsourcing CNTT và đổi mới. Có nhiều cách tiến hành liên quan đến đổi mới trong ngành dịch vụ CNTT. Wipro của Ấn Độ đang bắt đầu thực hiện một số thỏa thuận của mình. Andrews cho biết: “Thay vì bắt chước phương thức CNTT truyền thống, họ đang tập trung vào các vấn đề còn tồn tại của khách hàng như “Chúng tôi muốn giải quyết vấn đề doanh thu”. Điều này giúp đội phân phối của Wipro nghĩ tới các cách kết hợp phương thức thực hiện đổi mới với năng lực công nghệ của mình”.

Trong nhiều trường hợp, khách hàng dịch vụ Outsourcing CNTT muốn có đổi mới phải yêu cầu các nhà cung cấp có những phương cách phù hợp với mục tiêu đổi mới của mình dù đó là việc giới thiệu các công nghệ mới nổi, sự phát triển của các nền tảng công nghệ linh hoạt, cải tiến cách thức thực hiện hoặc tăng cường hợp tác kinh doanh. Việc xác định được yêu cầu của khách hàng sẽ buộc nhà cung cấp phải tìm ra những cách thức sáng tạo để đáp ứng được yêu cầu về đổi mới từ phía khách hàng.

(theo QTM/ CIO)